Buurtcommunicatie: do’s en don’ts van twee ervaringsspecialisten

Informeer tijdig

Zonder twijfel regel nummer één. Of je nu staat voor een informatieronde vlak voor de start van werkzaamheden of een fasewissel, is het volgens Tom Buntinx belangrijk de betrokkenen tijdig te informeren. “Informeer buurtbewoners 10 dagen tot een week voor de start van de werkzaamheden over de startdatum. Dat geeft de mensen de kans zich mentaal voor te bereiden op wat komen gaat. Ze kunnen zich dan organiseren en nog snel uitgebreid boodschappen doen of naar het containerpark gaan. Wanneer je veel vroeger informeert, loop je het risico je doel voorbij te schieten omdat mensen ook snel vergeten.”

Bied eenvoudig toegankelijke informatie

“Maak het buurtbewoners zo eenvoudig mogelijk om op de hoogte te zijn over werken. Breng informatie tot in de brievenbus. Bewonersbrieven blijven de efficiëntste en beste manier om bewoners te informeren. Daarnaast maken we bij Lantis ook gebruik van infokasten in sommige wijken. Daar vinden de buurtbewoners altijd de laatste informatie over de werken. Om last minute wijzigingen in plannen, of calamiteiten, snel bij de betrokken werfburen te krijgen, gebruiken we een sms-dienst waar bewoners op kunnen intekenen”, geeft Anke D’Halleweyn aan.

Tom Buntinx is van oordeel dat je nooit te zuinig kunt zijn met bewonersbrieven. “Je stuurt er beter een te veel in plaats van een te weinig. Laat bijvoorbeeld ook weten dat een geplande activiteit niet kon doorgaan omwille van de weersomstandigheden of een technisch defect. Een buurtbewoner blijft graag op de hoogte van wat er voor zijn of haar deur gebeurt en de gevolgen daarvan. Bezorg de informatie ook aan de opdrachtgever. Die is dan niet alleen op de hoogte van wat je communiceert, maar kan de communicatie ook via zijn eigen kanalen verspreiden.”

Stel je bereikbaar op

Voor Anke D’Halleweyn betekent dat bereikbaar zijn voor vragen, liefst via verschillende kanalen: telefonisch, per mail … “maar beantwoord ook vragen die volgen op sociale media posts. Wij trekken ook de wijken in, onder meer met infosessies in laagdrempelige locaties of informele bijeenkomsten. Bij bepaalde werken bellen we zelfs aan bij de buurtbewoners. Bij langdurige werken dichtbij woonwijken organiseren we periodiek buurtoverleg met vertegenwoordigers uit de wijk. Tijdens zo’n overlegmoment lichten we de volgende fases toe, en polsen ook naar wat leeft in de buurt. Zo kan je inspelen op of rekening houden met klachten en bezorgdheden. Ook bij klachten kan het goed zijn om ter plaatse af te spreken. Niet alles kan je oplossen via mail of telefoon.”

“Durf het ook aan om in je communicatie te vermelden hoe je bereikbaar bent, bijvoorbeeld tijdens een inloopmoment in de werfburelen of door je contactgegevens te delen. Uit eigen ervaring durf ik stellen dat buurtbewoners je niet dag en nacht zullen lastigvallen. Dat is sterk werfafhankelijk. Maar hoe beter en duidelijker je vooraf informeert, des te minder vragen je achteraf zal krijgen”, vult Tom Buntinx aan.

Bereikbaar zijn voor de buurtbewoners kan op verschillende manieren. “De buurt heeft ook ogen en oren, ervaart de werf op een andere manier. Sta open voor de informatie die daaruit kan voortkomen. Die hoeft niet enkel telefonisch, via digitale weg kun je informatie 24/7 en laagdrempelig capteren. Dat kan bijvoorbeeld al met een melding met bijhorende QR-code in de werfzone”, tipt Tom Buntinx.

Communiceer helder en op maat van je publiek

“Vaak wordt de werfcommunicatie door een technisch werfleider geschreven. Die durft dan wel eens bol staan van technisch jargon waar de doorsnee-buurtbewoner niets van begrijpt. Die heeft geen boodschap aan de glijbekisting of een asfaltonderlaag, maar wil vooral weten wanneer zijn woning niet bereikbaar is. Laat daarom een bewonersbrief even nalezen door een collega van de communicatiedienst of iemand met een niet-technische achtergrond. Dat helpt om begrijpelijk te communiceren. Wanneer je tijdig aan de voorbereiding van de bewonersbrief begint, is er wel de nodige tijd voor die tekstcontrole door een collega”, stelt Tom Buntinx.

“Je communiceert naar een divers publiek. Pas je communicatie hierop aan”, pikt Anke D’Halleweyn in. “Kies voor heel eenvoudige taal, vermijd technisch jargon en details die niet belangrijk zijn. Waak niet alleen over de taal, maar vereenvoudig ook kaartmateriaal. 

Pas verder je communicatie aan de doelgroep aan. Buurtbewoners zijn op zoek naar meer details dan de ruime projectomgeving. Posts op facebook bevatten niet dezelfde informatie dan bijvoorbeeld bewonersbrieven.”

Wees eerlijk

“Probeer niets te verbloemen. Als werken hinder voor de werfburen met zich meebrengen, zoals lawaai of onbereikbaarheid, wees hier dan eerlijk en transparant over”, opent Anke D’Halleweyn. Voor technisch aangelegde mensen vraagt dat ook om empathie. “Verplaats je in de betrokkenen. Zij weten niet wat een werf inhoudt en wat er bij komt kijken. Wat voor jou als projectleider vanzelfsprekend is, is dat niet voor een buurtbewoner. Informeer vanuit dat besef, dan verklein je de kans dat je onvolledig informeert”, vult Tom Buntinx aan.

Geef context

Vanuit opdrachtgeversperspectief vindt Anke D’Halleweyn het belangrijk ook de achtergrond bij de werkzaamheden te geven. “Leg uit waarom werken plaatsvinden, plaats ze in een groter geheel. Vaak is het om een betere, veiligere, mooiere plek te maken van hun buurt.” Tom Buntinx van zijn zijde is terughoudend om die bredere communicatietaak bij de aannemer te leggen. “Als aannemer ben je specialist in de uitvoering, beperk je tot die rol en wees er duidelijk over. Laat de brede projectcommunicatie aan de opdrachtgever. Doorgaans zal een opdrachtgever dat ook zo beschrijven in het bestek.”